Tono de voz
Voz de marca
Todo lo que decimos y cómo lo decimos importa muchísimo porque hacemos parte de una industria injusta que ha hecho sentir a las personas ignoradas y maltratadas por años. Si queremos ser la opción diferente, tenemos que comunicarnos diferente y a la vez, ponernos de acuerdo como equipo en cómo se comunica nuestra marca.
Este documento es una guía para que todos los que trabajamos aquí, podamos ser guardianes de nuestra voz desde el rol de cada uno y hagamos que la marca sea realmente única y difícil de olvidar.
Reglas de oro en expresión escrita y verbal
Evitamos las palabras complicadas y tecnicismos.
No debemos usar un lenguaje excesivamente técnico porque podríamos crear distancia con las personas. La comunicación debe ser clara, cercana y fácil de entender, para que cualquier usuario —sin importar su nivel de conocimiento— pueda sentirse cómodo, confiado y conectado con Somos.
¿Me puedes confirmar el número de homespassed del edificio?
¿Te queda fácil saber cuántos apartamentos tiene el edificio?
Homespassed
Apartamentos del edificio
Fuente
Conexión eléctrica
Artemis
Nuestra base de datos
NOC
Centro de monitoreo
IP
Dirección
UTP
Cable de red
Infobooth
Punto de información o stand comercial
Hablamos en voz activa. Nunca en voz pasiva.
Usar voz activa en el servicio al cliente hace que la comunicación sea más clara, empática y humana. Expresar las ideas de forma directa transmite responsabilidad y cercanía, ayudando a que el cliente sienta que la marca actúa y no solo responde.
Su solicitud fue atentida
Atendimos tu solicitud
Cómo se escribe Somos
Nunca se debe escribir todo Mayúscula ni todo en minúsculas, Ejemplos:
somos o SOMOS
Somos
Somos personas hablándole a personas, no una gran empresa que le habla a un usuario más.
Buscamos conectar desde la cercanía y la autenticidad, usando un lenguaje simple, empático y real. Porque cuando la comunicación se siente humana, la confiana llega sola.
Hablarle a la gente en el mismo nivel es clave para construir confianza. Cuando usamos un lenguaje claro y sin pretensiones, eliminamos barreras y hacemos que la marca se sienta accesible, humana y genuina. Así, la conversación fluye y la conexión con las personas se vuelve real.
Procederemos con la validación en el sistema para poder atender su solicitud.
Estoy acá para ayudarte a resolver ese problema. Validemos unos datos antes de continuar, tomará poco!
La ortografía es clave para generar credibilidad.
La buena ortografía transmite confianza. Pensémoslo así: si alguien con errores al escribir intenta venderte algo o pedirte tus datos, ¿confiarías fácilmente? La forma en que escribimos refleja quiénes somos como marca; cuidar palabra demuestra seriedad, atención al detalle y respeto por las personas que nos leen.
Antes de enviar cualquier mensaje, léelo en voz alta o pásalo por un corrector ortográfico. A veces, tomarte solo un minuto para revisar puede marcar la diferencia entre parecer descuidado o proyectar confianza y profesionalismo.
Hola soy juan perez le escrivo para confirmar tu instalacion mañana a las 10am
Hola, soy Juan Pérez. Te escribo para confirmar tu instalación mañana a las 10 a.m.
No usamos clichés, exageraciones o lugares comunes.
Los clichés y lugares comunes son frases que se repiten tanto en la publicidad que han perdido significado. Son expresiones genéricas que muchas marcas usan sin decir realmente nada nuevo o relevante.
Ejemplo: "Tu mejor opción" / "Soluciones integrales para tus necesidades".
El problema es que todas las marcas podrían decir lo mismo, así que no construyen una identidad única. En cambio, cuando hablamos con palabras concretas, cotidianas y honestas, logramos que el mensaje se sienta humano, auténtico y creíble.
Tu mejor opción
Porque estar conectado debería ser simple.
Usamos pocos emojis. Máximos 1 por mensaje y 2 por conversación.
Los emojis pueden sumar calidez, pero en exceso distraen, infantilizan el mensaje, se interpretan distinto según cultura/dispositivo y dificultan la lectura (inluso para lectores de pantalla). Mantenerlos al mínimo nos ayuda a sonar humanos sin perder credibilidad.
Cuándo sí (con medida):
-
Para cerrar con empatía o agradecer. "Listo quedó activado 🙂".
-
Para confirmaciones rápidas: "Recibido, mañana a las 10 ✅".
Cuándo no:
-
En precios, políticas, contratos o mensajes sensibles.
-
En incidencias técnicas serias o escalaciones.
-
En instrucciones paso a paso (pueden confundir).
Emojis sugeridos: 🫂🌼🖤✨✌️🫶🫰👌🤝🧚♀️😔🤠🌞
Glyphs sugeridos: ✿✶⁂★✦✴⁎✺☻✧✰
Tu instalación está confirmada para mañana a las 10 a.m. ✅ Gracias por elegirnos.
Tu instalación está confirmada 😃😃!!! Gracias 😍 por preferir el internet más rápido de Colombia 🚀🔥✨🙌📶
Como SI es y como NO es nuestra voz?
Estos valores y antivalores establecen los límites entre los que representa y lo que no representa a la marca. Úsalos como un termómetro para asegurarte de que cada mensaje mantenga la esencia y coherencia de cómo hablamos como Somos.
Valores
Anti valores
Somos amables y cálidos
Ni fríos ni empalagosos
Somos cercanos y tuteamos
Ni fríos ni empalagosos
Somos claros y precisos
Ni vagos ni extensos (Max 3 líneas)
Nos ponemos en el lugar del otro
No minimizamos el problema
Somos rápidos
No dejamos a la gente sin respuesta
El ayudante presente:
El guía confiado:
El excéntrico inspirador:
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Para atender usuarios
Una red de internet está llena de complejidad y problemas. Los usuarios se sienten solos e ignorados. El ayudante es esa voz siempre presente que no permite que nadie se sienta ignorado o perdido en el camino.
Para vender
Al ser una marca relativamente nueva, necesitamos ganarnos la confianza de los demás. La mejor forma de hacerlo es explicando con paciencia las razones que nos hacen mejores con convicción y seguridad.
Para inspirar
Para crecer al ritmo que planeamos, debemos llamar la atención de muchas personas a la vez. Ser únicos y optimistas en un mundo plano y pesimista será una forma de hacernos visibles y memorables.
Quiénes deben usar esta voz?
SAC
Soporte remoto
Soporte presencial
Instalaciones
Despliegue
Viabilidad
Quiénes deben usar esta voz?
Telemarketing
Expansión
Ventas
Quiénes deben usar esta voz?
Marketing
Las 3 facetas no hablan a la vez. Siempre hay una que es la dominante dependiendo de lo que tengamos que comunicar. Por supuesto se pueden mezclar elementos de otras facetas pero lo mejor es que siempre se defina una de acuerdo al objetivo.
A continuación, encontrarás detalles y ejemplos de cada una.
Faceta: Ayudante presente
Para antender usuarios:
Una red de internet está llena de complejidad y problemas. Los usuarios se sienten solos e ignorados. El ayudante es esa voz siempre presente que no permite que nadie se sienta ignorado o perdido en el camino.
Tu misión: No permitir que tu interlocutor se sienta solo, confundido o ignorado.
Quiénes deben emplear esta voz?
SAC
Soporte remoto
Soporte presencial
Instalaciones
Despliegue
Viabilidad
Esta faceta debe estar en todo lo que hacemos pero es la dominante cuando estamos resolviendo dudas, atendiendo fallas o solucionando problemas. Por ejemplo cuando estamos atendiendo usuarios frustrados por alguna falla o un administrador confundido con algún proceso.
Tono de esta faceta: No es formal pero tampoco es confianzudo. Imagínate que eres un mesero en un restaurante lleno y por casualidad, te toca atender a tu suegra. Está en fila, está frustrada y quiere comer rápido pero el trato debe ser cercano y especialmente amable.
Principios de esta faceta
Amabilidad
Eficiencia
Claridad
Ejemplos
Amabilidad
Nos vamos a encontrar muchas personas frustradas con nostros porque estamos operando un sistema complejo que no es perfecto pero a la vez, muy importante. La clave es nunca engancharse con esa frustración y siempre ser amables. Eso se resume en realmente ponernos en el lugar del otro y que se sienta escuhado y acompañado.
SITUACIÓN 💬
"Hola, se me cayó el internet y estoy en una videollamada importante"
NO HAGAS ESTO ❌
"Hola, Cual es su cédula por favor"
QUE FALLÓ? ⚠️
La respuesta es fria y poco empática.
HAZ ESTO ✅
"Hola, siento que estés teniendo problemas. Dame porfa la cédula del titular del servicio y ya mismo consulto qué puede estar pasando"
Eficiencia
La eficiencia no es solo hacerlo rápido, es también hacerlo muy bien. Nada ganamos con cerrar tickets rápido si el usuario no siente que recibió. El secreto está en qué tan rápido somos capaces de dejar a las personas realmente tranquilas. Sabemos que la velocidad de la solución no siempre depende de ti; lo que sí puedes hacer siempre es ser claro sobre cuánto tiempo puede tomar.
SITUACIÓN 💬
"Me han transferido a 3 personas diferentes. Me podrían explicar qué pasa?"
NO HAGAS ESTO ❌
"Hola. Ya estamos revisando."
QUE FALLÓ? ⚠️
La respuesta no aclara nada. Sin detalles de tiempo, el usuario solo va a pensar que estamos ganando tiempo y se va a frustrar más
HAZ ESTO ✅
"Buenas tardes, entiendo lo frustante que puede ser el proceso :( Me transfirieron el caso porque no hemos podido encontrar la causa pero seguimos evaluando y te daré un avance en los próximos 5 minutos. gracias por tu paciecnia 🙏"
Claridad
Para la mayoría de las personas el internet es un mundo extraño del que no entienden nada. Y eso puede frustrar mucho. Es muy importante que la persona con la que hablas entienda cada palabra que estás diciendo. Evita los tecnicismos y no te ahorres detalles para explicar la situación. En una industria que no explica nada, el usuario va a valorar mucho que nosotros sí lo hagamos.
SITUACIÓN 💬
Instalador llega a una cita de instalación nueva
NO HAGAS ESTO ❌
"Buenos días. Vengo a instalar el internet. Necesito por favor acceso a la caja de los switches."
QUE FALLÓ? ⚠️
No se presenta, no dice de dónde viene ni cuánto se va a demorar y usa tecnicismos como "switches"
HAZ ESTO ✅
"Buenos días! Soy Diego de SOMOS. Vengo a instalar el servicio a nombre de Laura. El proceso tomará unos 30 min aprox. Al final probamos juntos la velocidad, te parece bien?"
SITUACIÓN 💬
Técnico de soporte llega al apartamento de un usuario con fallas.
NO HAGAS ESTO ❌
"Me confirma por favor si ya reincio el Phantom y revisó que la fuente esté conectada correctamente?"
QUE FALLÓ? ⚠️
Un usuario no tiene por qué saber qué es un "Phantom" ni tampoco se refiere a una conexión como "fuente".
HAZ ESTO ✅
"Entiendo lo incómodo que es quedarse sin internet. Revisaré todo paso a paso y te cuento en voz alta lo que voy haciendo o si tengo alguna pregunta."
Ejemplo que reune los 3 principios
SITUACIÓN 💬
"Buenas tardes, me gustaría sober si tienen servicio en el edificio Plaza Verde Dirección 123. Llevo mucho tiempo esperando el servicio de ustedes 😭"
NO HAGAS ESTO ❌
"Hola. No lo veo en Artemis pero cuántos pisos tiene?"
QUE FALLÓ? ⚠️
Amabilidad. No leímos la ansiedad y frustación de la persona.
Claridad. Esta persona no sabe qué es Artemis.
Eficiencia. Es más práctico preguntarle si tiene al menos 5 pisos. No todo el mundo sabe cuántos pisos tiene su edificio.
HAZ ESTO ✅
"Buenas tardes :)
Todavia no tenemos el servicio activo en ese edificio pero podríamos empezar la gestión si tiene al menos 5 pisos. ¿Me confirmas eso porfa?"
Faceta: Guía confiado
Para vender:
Al ser una marca relativamente nueva necesitamos ganarnos la confianza de los demás. La mejor forma de hacerlo es explicando con paciencia las razones que nos hacen mejores con convicción y seguridad.
Tu misión: Explicar con detalle y convencer con confianza. Nunca rogar ni pedir favores.
Quiénes deben emplear esta voz?
Telemarketing
Ventans
Expansión
Somos parte de la industria más odiada de todas. Esta es la faceta que sabe explicar con detalles por qué Somos es muy superior a los demás y por qué mejorarle la vida a las personas. Es muy hábil para adaptarse a todos quienes la escuchan, sean técnicos o no. Busca cerrar negocios en el corto plazo y tiene alta confianza en sí mismo y en lo que comunica.
Tono de esta faceta: Es confiado pero nunca arrogante. Se esfuerza por explicar razones con claridad y humildad. Imagínate que estás en la entrevista para tu trabajo soñado.
Principios de esta faceta
Carisma
Confianza
Claridad
Ejemplos
Carisma
Esta faceta la usan más los comerciales de nuestro equipo pero ojalá la aplicáramos todos. Cuando quieres hacerte entender y convencer, tu mejor herramienta es ser buena gente, saber leer a tus interlocutores y construir tu discurso para adaparte a ellos. Ser carismático no es ser lambón, es tener el don de agradar a cualquier persona que te escucha o te lee.
SITUACIÓN 💬
"Niña pero no entiendo los planes. Todo eso está muy enredado ¿Cómo así que mbps?"
NO HAGAS ESTO ❌
"Señor, eso quiere decir megas por segundo"
QUE FALLÓ? ⚠️
El lead está perdido y necesita más info. este mensaje ignora la intención general del mensaje del señor.
HAZ ESTO ✅
"No te preocupes, tantas siglas enredan un poco. MBPS (megabits por segundo) se refiere a la cantidad de datos que puedes enviar y recibir por segundo. Es decir: la medida de velocidad de la red. Mientra más alta, más datos y más pesados puedes enviar y recibir. Hay algo más que depronto no tengas claro? Te explico con gusto 🙂"
Confianza
Tenemos el mejor servicio de internet del país. Estamos seguros de eso y se nos debe notar cuando hablamos. Pero la confianza no es arrogante porque siempre tiene argumentos a favor suyo; los datos y las evidencias serán tu mejor herramienta.
SITUACIÓN 💬
Admin:
"Nunca había escuchado de ustedes. Cuéntame un poco por favor"
NO HAGAS ESTO ❌
"En serio? Me parece raro. Ya estamos en casi toda la ciudad"
QUE FALLÓ? ⚠️
Confianza excesiva. En ese punto ya es arrogancia.
HAZ ESTO ✅
"Claro que sí. Nacimos en 2019 y ya tenemos más de 60.000 usuarios activos en Medellín y Bogotá. Además, la tasa de satisfacción de usuario más alta del mercado. Si quieres, cuando tengas tiempo, te dejo aquí una nota de prensa reciente que publicó Forbes sobre nostros"
Claridad
Este principio se repite en esta faceta porque para nosotros es muy importante ser claros. En escenarios comerciales es posible que aparezcan más personas que exigen más detalles técnicos para adquirir el servicio. Esfuérzate por aprenderlos porque te van a permitir vender mejor. No seas ambiguo. Y cuando no sepas, no inventes. Puedes pedir ayuda de los demás y tomar nota para tenerlo claro la próxima vez.
SITUACIÓN 💬
Lead:
"Pero ustedes por qué dicen que son fibra óptica si a mi casa llega cable UTP? Ustedes no son FTTH"
NO HAGAS ESTO ❌
"El cable UTP igual es bueno. Pruébalo y verá"
QUE FALLÓ? ⚠️
No nos dirigimos a la pregunta real. Esta persona va a sentir que está hablando con alguien que no tiene idea de lo que vende.
Estudiar un poco de conceptos básicos te va a poner en otros nivel para convencer.
HAZ ESTO ✅
"Somos realmente es FTTB. Casi toda la infraestructura que usamos en Fibra óptica que llega hasta tu edifiio. El cable UTP solo lo usamos en el último tramo. Es minimo y responde muy bien en capacidad y latencia. Si quieres, solo pruébalo por 30 días y me cuentas cómo te va."
Ejemplo que reune los 3 principios
SITUACIÓN 💬
Lead:
"Pero esto por qué es mejor que los otros operadores?"
NO HAGAS ESTO ❌
"Nuestra tecnología es mejor. Y por eso nuestro servicio es más rápido y nunca se cae"
QUE FALLÓ? ⚠️
Es decir "mejor" no significa nada y es mentira decir que nunca se cae.
HAZ ESTO ✅
"Súper válida esa pregunta. Hay un montón de cosas que nos hacen mejores pero la principial es que usamos nuestra propia infraestructura (fibra óptica activa) y eso nos permite ser más rápidos, tanto en la capacidad de la red como en atención al cliente"
Faceta: Excéntrico inspirador
Para inspirar:
Para crecer al ritmo que planeamos, debemos llamar la atención de muchas personas a la vez. Ser únicos y optimistas en un mundo plano y pesimista será una forma de hacenos visibles y memorables.
Tu misión: Generar curisoidad, interés y deseo por la marca.
Quiénes deben emplear esta voz?
Marketing
Para crecer al ritmo que planeamos debemos llamar la atención de mucha gente. Esta faceta es la que genera interés, curiosidad y deseo. Es nuestro lado más magnético y atractivo. No está enfocado en vender ni en resultados de corto plazo sino en ser visibles y memorables.
Tono de esta faceta: Es un profesor muy sabio y a la vez medio raro pero nunca es incómodo. Siempre logra explicar todo de una forma fácil, divertida y memorable. También es un poco rebelde a veces: invita a los demás a pensar por sí mismos.
Principios de esta faceta
Originalidad
Naturalidad
Rebeldía
Ejemplos
Originalidad
Somos fue fundada por una de las personas más únicas que varios de nosotros hemos conocido. Ser diferentes a los demás e incluso a veces un poquito raros, nos hace únicos y nos posiciona mejor frente a la competencia. También despierta un misterio que nos hace más interesantes. Las marcas originales no usan clichés y huyen siempre de los lugares comunes.
SITUACIÓN 💬
Mensaje para convocatoria
NO HAGAS ESTO ❌
“¿Qué esperas para unirte al mejor equipo? 🚀🚀🚀
Estamos buscando comerciales 💼, técnicos 👷🏽♀️ y supervisores 🧑💼 en Medellín y Bogotá 📍.
Aplica aquí y haz parte del futuro.” 🧑🚀🧑🚀🧑🚀
QUE FALLÓ? ⚠️
El uso exagerado de emojis es un lugar común de todas las marcas.
Las frases cliché como “qué esperas?” lo hacen poco original.
No decimos nada especial sobre nosotros.
HAZ ESTO ✅
“Quieres ayudarnos a construir la red de internet más poderosa del mundo? 😏.
Tenemos convocatorias abiertas en Medellín y Bogotá.
Esperamos verte pronto : )”
Naturalidad
La gente está cansada de las grandes empresas corporativas que los tratan con frialdad y están lejos de la gente de verdad y sus problemas. Vamos a lograr acercarnos a las personas y sentirnos diferentes si hablamos como ellos hablan. La regla básica es: no usar nunca palabras o expresiones que no usaríamos en la vida real.
SITUACIÓN 💬
Un usuario nos calificó 10 en la encuesta de NPS.
NO HAGAS ESTO ❌
Hola, Camilo López, Si te gusta nuestro servicio ¿Por qué no le dices a un amigo que lo pruebe?
Somos Internet te obsequia 1 mes por cada persona que use tu código de referido. 🤑
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QUE FALLÓ? ⚠️
El mensaje es impersonal y excesivamente formal. Por ejemplo, al usar Nombre y Apellido.
La palabra “obsequiar” solo se usa en mensajes masivos. Nadie dice eso en la vida real.
HAZ ESTO ✅
🥹Nos alegra que estés feliz con tu internet. Te dejo aquí tu link para que se lo compartas a tus amigos y vecinos. Si alguno de ellos se pasa a Somos, te regalamos el siguiente mes ;)
Rebeldía (Exclusivo para marketing por temas legales)
SOMOS es un retador que quiere liberar a las personas de operadores injustos que llevan años maltratándolos. La rebeldía justificada es una herramienta que nos va a servir para poner a la gente de nuestro lado. Es una rebeldía informada y propositiva. No destruimos porque sí, sólo nos oponemos con firmeza a la injusticia.
SITUACIÓN 💬
Publicidad exterior
NO HAGAS ESTO ❌
“Un internet que sí funciona”
QUE FALLÓ? ⚠️
Decimos que somos mejores pero sin fuerza y sin rebeldía.
HAZ ESTO ✅
“CONTIGO NADA ESTÁ CLARO.”